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Chapitre 6 — Messagerie
Centraliser Live Chat, WhatsApp, SMS/MMS et Facebook, puis distribuer les conversations aux équipes.
Objectif
Centraliser Live Chat, WhatsApp, SMS/MMS et Facebook, puis distribuer les conversations aux équipes.
À retenir
- Les canaux numériques peuvent être centralisés dans le client 3CX.
- Les conversations peuvent être attribuées à des agents ou distribuées à une équipe.
- Les messages hors ligne évitent de perdre les demandes reçues lorsque le bureau est fermé.
- Les réponses automatiques doivent informer sans bloquer la prise en charge humaine.
- Les droits et les destinations de routage déterminent qui peut traiter chaque canal.
Pièges fréquents
- Connecter un canal sans définir sa destination.
- Laisser une conversation sans propriétaire.
- Utiliser une réponse automatique qui donne l’impression qu’un agent a déjà répondu.
- Oublier de protéger les accès aux comptes des canaux externes.
Mots-clés
Live Chat, WhatsApp, SMS, MMS, Facebook, chat, file, assignation, transfert, message hors ligne, réponse automatique