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Chapitre 5 — Traitement des appels
Acheminer les appels selon les horaires, utiliser IVR, groupes d’appel et files d’attente, puis gérer agents, SLA et callback.
Objectif
Acheminer les appels selon les horaires, utiliser IVR, groupes d’appel et files d’attente, puis gérer agents, SLA et callback.
À retenir
- L’IVR dirige l’appelant à l’aide de choix DTMF.
- Un groupe d’appel fait sonner plusieurs membres sans logique avancée de centre de contact.
- Une file d’attente conserve les appelants et distribue les appels aux agents.
- Le statut et la connexion de l’agent influencent sa disponibilité dans la file.
- Les destinations hors horaires et en cas de non-réponse doivent être définies.
Pièges fréquents
- Utiliser un groupe d’appel lorsqu’une attente et des statistiques sont nécessaires.
- Créer un IVR sans destination pour les choix invalides ou sans réponse.
- Oublier les destinations hors horaires.
- Confondre présence de l’utilisateur et connexion de l’agent à une file.
Mots-clés
IVR, groupe d’appel, file d’attente, agent, stratégie de distribution, SLA, callback, paging, intercom, heures de bureau